De loyaliteitseconomie

Dit is de reden waarom mensen cashewmelk gebruiken in hun koffie

1. Merken presenteren zich op nieuwe manieren vanwege de verschuiving naar sociale media. Ze bereiken hun consumenten nu anders, en dit heeft een nieuwe manier gecreëerd om loyaliteit op te bouwen die op zijn beurt bedrijven stimuleert. Tegenwoordig kopen we niet alleen het product van een bedrijf, maar "liken we het" op Facebook en sluiten we ons aan bij een community van fans. Ja, mensen worden fans van hun wasmiddelen en onderarmdeodorants, waardoor deze loyaliteit wordt blootgesteld aan hun vrienden en, op open websites zoals Twitter, aan de grotere wereld. Met het toenemende gebruik van "tweede scherm" apparaten zoals tablets en mobiele telefoons, consumeren we entertainment anders, wat betekent dat reclame een sociaal mediaproject is geworden. Televisiecommercials zijn niet langer de belangrijkste manier om consumenten met merken te verbinden.

2. Maar er is nog een ander fundamenteel aspect van loyaliteit dat moet worden erkend. Mensen worden steeds loyaler aan merken die hun perspectieven op belangrijke culturele en sociale kwesties van onze dag delen. De LGBT-gemeenschap kan hier het beste voorbeeld van zijn. In 2011 publiceerde Harris Interactive een vaak geciteerde studie die aantoonde dat LGBT-mensen toegewijd zijn aan merken die adverteren met LGBT-beelden, LGBT-non-profitgroepen ondersteunen en LGBT-werknemers gelijke voordelen bieden. De studie vergeleek de gegevens van 2011 met een vergelijkbare studie in 2007 om aan te tonen dat dit consumentengedrag trending was. De studie uit 2011 concludeerde ook dat LGBT-mensen zeer waarschijnlijk van merk veranderen en de prijs negeren op basis van hun perceptie van de alliantie van een merk met hun zaak. Het lijkt erop dat vrienden en families van LGBT-mensen ook aandacht besteden aan deze kwesties en hun consumentengewoonten aanpassen, hoewel ik niet geloof dat dit gerelateerde fenomeen expliciet is onderzocht.

3. Vorig jaar speelde dit zich af in de Chick-fil-A controverse nadat de bedrijfsleider van het bedrijf, Dan Cathy, zijn verzet tegen het homohuwelijk verklaarde na berichten dat de liefdadigheidsinstelling van het bedrijf had gedoneerd miljoenen dollars aan anti-LGBT-politieke fracties. Deze zomer is er veel aandacht besteed aan de boycot van Russische wodkamerken in de nasleep van de recente criminalisering van pro-LGBT-spraak in Rusland, de gastheer van de volgende Olympische Winterspelen. En afgelopen week werd Barilla het nieuwste merk dat de hitte voelde van een LGBT-boycot vanwege de schijnbare minachting van de voorzitter voor gezinnen met ouders van hetzelfde geslacht.

4. Ik ben opgegroeid met de Coors-boycot van de jaren 1970 en de ExxonMobil-boycot van de jaren 1990. Ik kan niet tellen hoeveel Exxon- of Mobil-tankstations ik heb gereden ondanks hoe lang mijn brandstofwaarschuwingslampje al knipperde. Niemand hoefde mij te vragen om deze beslissingen te nemen. Goed gemotiveerd en toch emotioneel, is mijn consumentengedrag het enige dat ik kan beheersen om verandering te bewerkstelligen.

5. Onlangs gebeurde dit voor mij op lokaal niveau. Ik ben een "consumentenfan" van de Wine Library in Springfield, N.J. (grenzend aan een stad genaamd Maplewood, die een grote homogemeenschap heeft), ongeveer vijf jaar lang. Ik drink zelden andere alcohol dan wijn, en laat me hier toegeven dat ik mijn wijn erg lekker vind, dus ik ben door de jaren heen een behoorlijk goede klant van hen geweest. Ze bieden niet alleen een geweldige selectie tegen geweldige prijzen, maar bieden een echt geweldige consumentenervaring, met wijnconsulenten die een relatie met u opbouwen, uw smaak en interesses kennen, en een supereenvoudige website voor online aankopen die vaak gratis verzending biedt. Met een omzet van meer dan $ 45 miljoen per jaar is het geen klein bedrijf.

6. De winkel is opgericht door de vader van Gary Vaynerchuk, die jarenlang het publieke gezicht van Wine Library was. Sindsdien is hij een beetje een legende geworden in advertenties op sociale media. Hij heeft twee New York Times bestsellers, waaronder The Thank You Economy, die de verschuiving naar sociale media analyseert en de kracht van het creëren van een sociaal merk dat gracieus en persoonlijk is. Hij beschrijft dit als de 'humanisering van het bedrijfsleven'. Op basis van zijn enorme succes, startte Vaynerchuk zijn eigen reclamebureau, dat volgens CNN Money een van de 25 meest invloedrijke tech-investeerders op Twitter is.